Acció formativa del BAF
Tractament de situacions difícils en l'atenció a la ciutadania
Àmbit promotor de la formació:
Direcció de Serveis de Formació
Requisits:
Cap requisit previ
Modalitat:
Taller
Canal:
Presencial + en línia
Durada:
12.00 h
| Presencial   8.00 h
| Videoformació   0.00 h
| Treball en línia   4.00 h
Nombre de participants:
Mínim 10
| Òptim  
13
| Màxim  
15
Tipus d'acreditació:
Certificat d’aprofitament
Temàtica:
Atenció a la ciutadania
Pla Docent
Objectius

· Identificar els factors que fan que una situació sigui "difícil' i aclarir en quin podem intervenir.
· Cercar solucions i alternatives a diferents situacions difícils aportades pels participants.
· Saber relativitzar les situacions percebudes com a difícils.
· Reforçar el coneixement sobre la intel·ligència emocional.
· Esbrinar com poden influir els propis pensaments, creences i emocions en la manera com afrontem les situacions difícils.

Continguts
· Què entenem per situació difícil i amb quins tipus de situacions difícils ens podem trobar.
· La comunicació en l'atenció a la ciutadania.
· Prevenir el conflicte. Tècniques i estratègies de control emocional.
· Com tractar les situacions difícils.
· Passos per a abordar el conflicte.
· Tipus de conflictes més habituals en l'atenció a la ciutadania: Com respondre a les objeccions i a les crítiques. L'atenció de reclamacions. Situacions especials.
Metodologia d'impartició
L'acció formativa ha de començar amb una dinàmica de detecció de necessitats i expectatives dels participants, a fi que el docent pugui ajustar el temari i les activitats al grup. Aquesta dinàmica es realitzarà en línia, a través de l'aula virtual, durant la primera setmana, abans de la primera sessió presencial. Les tres sessions presencials es desenvolupen al voltant de la reflexió, la discussió i l'anàlisi, i de l'entrenament i la pràctica. Al llarg del curs, els participants hauran de realitzar un treball orientat a la millora personal i aplicat al lloc de treball. Aquest treball serà tutoritzat pel docent i lliurat mitjançant l'aula virtual.
Metodologia d'avaluació
Els participants hauran de plantejar un problema real i un pla d'acció per aplicar-ho al lloc de treball. El temps estimat per fer l'activitat és de 4 hores de dedicació dels participants.
Destinataris
Col·lectiu professional Àrea funcional Perfil formatiu Competència
Suport operatiu Sostenibilitat Social, Cicle de Vida i Comunitat Auxiliar geriatria Orientació de servei a la ciutadania
Suport operatiu Sostenibilitat Social, Cicle de Vida i Comunitat Auxiliar infermeria Orientació de servei a la ciutadania
Tècnic auxiliar Comerç, Consum i Salut Pública Tècnic auxiliar gestió consum/salut pública Orientació de servei a la ciutadania
Tècnic auxiliar Cultura Tècnic auxiliar biblioteconomia/conductor bibliobus Orientació de servei a la ciutadania
Tècnic auxiliar Sostenibilitat Social, Cicle de Vida i Comunitat Tècnic auxiliar atenció a la dependència Orientació de servei a la ciutadania
Tècnic auxiliar Sostenibilitat Social, Cicle de Vida i Comunitat Tècnic auxiliar educador Orientació de servei a la ciutadania
Tècnic auxiliar Sostenibilitat Social, Cicle de Vida i Comunitat Tècnic auxiliar farmàcia Orientació de servei a la ciutadania
Tècnic auxiliar Sostenibilitat Social, Cicle de Vida i Comunitat Tècnic auxiliar toxicomanies Orientació de servei a la ciutadania
Tècnic especialista Bon Govern, Assistència Local i Cohesió Territorial Tècnic gestió participació ciutadana Orientació de servei a la ciutadania
Tècnic especialista Comerç, Consum i Salut Pública Tècnic consum Orientació de servei a la ciutadania
Tècnic especialista Comerç, Consum i Salut Pública Tècnic salut pública Orientació de servei a la ciutadania
Tècnic especialista Cultura Bibliotecari xarxa Orientació de servei a la ciutadania
Tècnic especialista Educació Professor ensenyament infantil i primària Orientació de servei a la ciutadania
Tècnic especialista Educació Professor ensenyament universitari i secundari Orientació de servei a la ciutadania
Tècnic especialista Més d'una àrea Professor ensenyament no formal Orientació de servei a la ciutadania
Tècnic especialista Més d'una àrea Tècnic gestió polítiques socials Orientació de servei a la ciutadania
Tècnic especialista Més d'una àrea Tècnic gestió recursos humans Orientació de servei a la ciutadania
Tècnic especialista Més d'una àrea Tècnic selecció/desenvolupament Orientació de servei a la ciutadania
Tècnic especialista Serveis Generals i Transició Digital Tècnic prevenció riscos laborals Orientació de servei a la ciutadania
Tècnic especialista Sostenibilitat Social, Cicle de Vida i Comunitat Educador Orientació de servei a la ciutadania
Tècnic especialista Sostenibilitat Social, Cicle de Vida i Comunitat Fisioterapeuta Orientació de servei a la ciutadania
Tècnic especialista Sostenibilitat Social, Cicle de Vida i Comunitat Infermer Orientació de servei a la ciutadania
Tècnic especialista Sostenibilitat Social, Cicle de Vida i Comunitat Metge medicina general Orientació de servei a la ciutadania
Tècnic especialista Sostenibilitat Social, Cicle de Vida i Comunitat Psicòleg clínic psiquiatria Orientació de servei a la ciutadania
Tècnic especialista Sostenibilitat Social, Cicle de Vida i Comunitat Psicòleg clínic toxicomanies Orientació de servei a la ciutadania
Tècnic especialista Sostenibilitat Social, Cicle de Vida i Comunitat Tècnic dietista Orientació de servei a la ciutadania
Tècnic especialista Sostenibilitat Social, Cicle de Vida i Comunitat Tècnic farmàcia Orientació de servei a la ciutadania
Tècnic especialista Sostenibilitat Social, Cicle de Vida i Comunitat Tècnic gestió atenció a usuari i imatge Orientació de servei a la ciutadania
Tècnic especialista Sostenibilitat Social, Cicle de Vida i Comunitat Tècnic joventut Orientació de servei a la ciutadania
Tècnic especialista Sostenibilitat Social, Cicle de Vida i Comunitat Terapeuta ocupacional Orientació de servei a la ciutadania
Tècnic especialista Sostenibilitat Social, Cicle de Vida i Comunitat Treballador social Orientació de servei a la ciutadania