Acció formativa del BAF
Gestió de conflictes en l'atenció al client
Àmbit promotor de la formació:
Direcció de Serveis de Formació
Requisits:
Cap requisit previ
Modalitat:
Taller
Canal:
Presencial
Durada:
12.00 h
| Presencial   12.00 h
| Videoformació   0.00 h
| Treball en línia   0.00 h
Nombre de participants:
Mínim 10
| Òptim  
12
| Màxim  
15
Tipus d'acreditació:
Certificat d’assistència
Temàtica:
Atenció a la ciutadania
Objectius

· Definir que és un conflicte: conceptes, principis i enfocament.
· Abordatge en situacions agressives per part dels altres sigui personal laboral o bé usuaris .
· La comunicació eficaç per tractar els desacords.
· Fer front als comportaments negatius de l' altre.
· Buscar sortides negociades.
· Controlar i modificar les emocions per augmentar el benestar psicològic davant dels conflictes.

Continguts
1. Com neutralitzar reaccions ineficaces i abordar situacions agressives per part dels altres
· Anàlisi de grup de quines són les actituds que generen conflicte.
· Avaluació de casuístiques individuals.
· Recerca d' estratègies per resoldre conflictes
· El treball en equip com sinergia per evitar conflictes

2. Tractar desacords mitjançant una comunicació eficaç i buscar sortides negociades
· La comunicació ineficaç: la comunicació agressiva, manipuladora i respectuosa de gènere
· Com realitzar critiques constructives i proactiva per anticipar solucions:
Ser factual.
La forma d' exposició.
D.E.S.C

3. Estratègies emocionals per a la gestió de conflictes
· Gestió del control de l'impuls
· Reestructuració cognitiva
· Calibració de la realitat
Metodologia d'impartició
Es treballaran casos pràctics, amb simulacions i rol playing . També es faran servir autodiagnòstics individuals per identificar punts forts i punts febles i així el participant podrà fer un pla de millora personal recopilatori dels aprenentatges obtinguts.
Destinataris
Col·lectiu professional Àrea funcional Perfil formatiu Competència
Oficis Sostenibilitat Social, Cicle de Vida i Comunitat Auxiliar cuina Orientació de servei a la ciutadania
Oficis Sostenibilitat Social, Cicle de Vida i Comunitat Cuiner Orientació de servei a la ciutadania
Oficis Sostenibilitat Social, Cicle de Vida i Comunitat Operari serveis cuina Orientació de servei a la ciutadania