Acció formativa del BAF
Tractament de situacions difícils en l'atenció a la ciutadania
Nou
Àmbit promotor de la formació:
Direccio de Serveis de Formacio
Requisits:
Cap requisit previ
Modalitat:
Taller
Canal:
Presencial + en linia
Durada:
12.00 h
| Presencial   8.00 h
| Videoformació   0.00 h
| Treball en línia   4.00 h
Nombre de participants:
Mínim 10
| Òptim  
| Màxim  
15
Tipus d'acreditació:
Certificat d’aprofitament
Col·lecció: Accions formatives
Temàtica:
Atenció a la ciutadania
Pla Docent

Inscripcions

Objectius

· Identificar els factors que fan que una situació sigui "difícil' i aclarir en quin podem intervenir.
· Cercar solucions i alternatives a diferents situacions difícils aportades pels participants.
· Saber relativitzar les situacions percebudes com a difícils.
· Reforçar el coneixement sobre la intel·ligència emocional.
· Esbrinar com poden influir els propis pensaments, creences i emocions en la manera com afrontem les situacions difícils.

Continguts
· Què entenem per situació difícil i amb quins tipus de situacions difícils ens podem trobar.
· La comunicació en l'atenció a la ciutadania.
· Prevenir el conflicte. Tècniques i estratègies de control emocional.
· Com tractar les situacions difícils.
· Passos per a abordar el conflicte.
· Tipus de conflictes més habituals en l'atenció a la ciutadania: Com respondre a les objeccions i a les crítiques. L'atenció de reclamacions. Situacions especials.
Metodologia d'impartició
L'acció formativa ha de començar amb una dinàmica de detecció de necessitats i expectatives dels participants, a fi que el docent pugui ajustar el temari i les activitats al grup. Aquesta dinàmica es realitzarà en línia, a través de l'aula virtual, durant la primera setmana, abans de la primera sessió presencial. Les tres sessions presencials es desenvolupen al voltant de la reflexió, la discussió i l'anàlisi, i de l'entrenament i la pràctica. Al llarg del curs, els participants hauran de realitzar un treball orientat a la millora personal i aplicat al lloc de treball. Aquest treball serà tutoritzat pel docent i lliurat mitjançant l'aula virtual.
Metodologia d'avaluació
Els participants hauran de plantejar un problema real i un pla d'acció per aplicar-ho al lloc de treball. El temps estimat per fer l'activitat és de 4 hores de dedicació dels participants.