Acció formativa del BAF
Atenció telefònica i comunicació
Àmbit promotor de la formació:
Direcció de Serveis de Formació
Requisits:
Cap requisit previ
Modalitat:
curs
Canal:
Presencial
Durada:
16.00 h
| Presencial   16.00 h
| Videoformació   0.00 h
| Treball en línia   0.00 h
Nombre de participants:
Mínim 15
| Òptim  
16
| Màxim  
18
Tipus d'acreditació:
Certificat d’aprofitament
Temàtica:
Atenció a la ciutadania
Pla Docent
Objectius

· Utilitzar tècniques de comunicació verbal i d'informació per adaptar el missatge i l'estil de la comunicació a les característiques de l'interlocutor.
· Conèixer i aplicar la comunicació empàtica, la preparació i l'elaboració del discurs i les característiques de la comunicació telefònica.
· Conèixer i aplicar els elements important s que ens ajuden a ser eficaços en la comunicació.
· Desenvolupar una atenció telefònica de qualitat.
· Descriure en el seu dia a dia les noves capacitats adquirides i plantejar-les a les responsables.
· Aplicar la nova experiència en aquest àmbit aprofitant els aprenentatges i implementar-ho com objectius valorables per les seves caps.

Continguts
1. Els pilars de la comunicació interpersonal eficaç.
· Necessitats i prejudicis de les usuàries

2. La comunicació telefònica
· Les especificitats de la comunicació telefònica
· Facilitats i dificultats
· La veu i la modulació

3. Gestió del telèfon
· La tecla mute, els silencis i l'escolta activa
· La conducció de la trucada

4. Comunicació efectiva per telefon
· L'actitud positiva i la predisposició.
· La gestió de les emocions
· La gestió de les barreres de comunicació

5. Gestió de conflictes
· Gestió de les queixes i reclamacions
· La importància de l'agilitat i proactivitat
Metodologia d'impartició
Explicació dels conceptes teòrics bàsics a través de suports audiovisuals, diàleg amb els participants sobre els punts clau del contingut i resolució dels dubtes que puguin sorgir. Realització d'exercicis pràctics amb els alumnes per consolidar amb exemples els conceptes tractats. Aquests exercicis pràctics consisteixen en simular situacions del dia a dia i escenificar-les a l'aula per tal de valorar com es realitza actualment i com podem millorar la capacitat comunicativa dels alumnes.
Metodologia d'avaluació
S'avaluarà l'assistència activa a les sessions i la realització de les diferents activitats proposades, així com el el disseny del pla de millora personal.
Destinataris
Col·lectiu professional Àrea funcional Perfil formatiu Competència
Subaltern Serveis Generals i Transició Digital Telefonista/recepcionista Orientació de servei a la ciutadania
Suport administratiu Més d'una àrea Auxiliar administratiu Orientació de servei a la ciutadania